Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte, et de traitement de réclamation formulée par les “parties prenantes” aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par International Theatre New York – Version décembre 2020

Définition

“Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit”. 

Une réclamation est une déclaration d’un client actant de son mécontentement envers la SARL International Theatre New York. Une demande d’information, d’avis, de clarification ou de prestation n’est pas une réclamation.

Un mécontentement d’un client concernant la prise en charge de sa réclamation doit aussi être considéré comme une réclamation.

Toute réclamation entraîne obligatoirement une réponse.

Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par International Theatre New York, sont concernées. Toute action de formation réalisée en présentiel ou à distance sur les thématiques dispensées International Theatre New York. 

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’organisme de formation International Theatre New York, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions). 

Envoi/réception d’une réclamation

Si un mécontentement est exprimé de manière verbale (en face à face, par téléphone) ou par un écrit simple, le client est invité à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire de réclamation est disponible ci-dessous en téléchargement :

ou sur demande écrite à l’adresse ci-dessous. Les réclamations doivent être adressées à :

Madame Alejandra Orozco, Gérante d’International Theatre New York, par courriel à itny@itnewyork.org, en indiquant “Réclamation(s)” dans l’objet du courriel, ou par voie postale au 8 villa du Borrégo 75020 Paris.

Enregistrement de la réclamation

Un registre des réclamations est tenu afin de lister toutes les réclamations qui pourraient être adressées à International Theatre New York. Les éléments figurant sur ce registre seront :

• Numéro de la réclamation ;
• Date de réception du formulaire de réclamation ;
• Nom du client, de la personne concernée ;
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que International Theatre New York ;
• Description de la réclamation ;
• Actions mises en place (datées) ;
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement ; 
• Réponses datées.

Description du processus :

• Traiter la demande dans les délais ;
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence ;
• Mettre en place des actions correctives ;
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs. 

Traitement et réponse au client

1. La Gérante accuse réception de la réclamation au client, dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation et prépare la réponse à lui adresser.
2. Une enquête est menée afin de récolter tous les renseignements nécessaires à l’étude de cette réclamation. Le tout est consigné dans un dossier. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’information complémentaire sera adressée au client afin de pouvoir traiter le dossier.
3. La réponse est envoyée au client dans un délai maximum de deux mois après réception de la réclamation et une copie indiquant la date d’envoi du courrier est consignée au registre des réclamations. International Theatre New York s’engage à répondre aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation, notamment en cas de survenance de circonstances particulières qui ne permettraient pas de respecter les délais sur lesquels la société s’est engagée.

Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. 

Suivi et contrôle du traitement des réclamations

Les réclamations font l’objet d’un suivi chronologique afin de détecter tout retard dans le traitement et de prendre les mesures nécessaires.

Chaque document doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants : 

• La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur. 
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives. 
• Copie de la réponse apportée.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles. 

Contrôle interne

International Theatre New York établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.